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在保安服務(wù)工作中，有時(shí)會(huì)遇到客戶對(duì)保安員的不滿和批評(píng)。我們需要正確對(duì)待顧客所提出來(lái)的看法、意見和不滿，正視客戶的真實(shí)評(píng)價(jià)。不要養(yǎng)成找借口的習(xí)慣，只有客戶才能真正告訴你，你工作中的長(zhǎng)處與短處。合理的不滿是難得的，而且這種不滿對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)極具價(jià)值。那么，在面對(duì)客戶批評(píng)的情形下，如何正確應(yīng)對(duì)呢？

一、要學(xué)會(huì)尊重和忍耐，注重禮節(jié)。當(dāng)客戶在氣頭上時(shí)，保安員要保持沉默，認(rèn)真傾聽，抱有謙虛的態(tài)度。不能中途打斷客戶的話頭，否則只會(huì)讓客戶情緒更沖動(dòng)。當(dāng)客戶停頓時(shí)，保安員要真誠(chéng)表示，已經(jīng)聽明白客戶所批評(píng)的問(wèn)題所在，這樣就會(huì)讓客戶感覺保安員的尊重和理解，這是進(jìn)一步溝通的基礎(chǔ)，從而使客戶逐漸改變對(duì)保安員的看法和態(tài)度。不斷地學(xué)會(huì)處理事情，從而得到解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，就是工作中的進(jìn)步。

二、要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題和視線，緩和當(dāng)時(shí)的氣氛。當(dāng)客戶仍在氣頭上時(shí)，要注意從他的言語(yǔ)中抓住一些次要的內(nèi)容，轉(zhuǎn)換話題，緩和一下緊張的氣氛，等客戶平靜下來(lái)后再慢慢解釋。如果客戶要求保安員進(jìn)行解釋時(shí)，就應(yīng)該真誠(chéng)地予以解釋，而不能固執(zhí)地辯解。當(dāng)自己能及時(shí)主動(dòng)地承擔(dān)過(guò)失時(shí)，只要是通情達(dá)理的客戶，大多不會(huì)再抓住不放。

三、要學(xué)會(huì)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)眚，講究方法。當(dāng)客戶無(wú)理取鬧或出言不遜時(shí)，保安員可以闡明自己的觀點(diǎn)和理由，并適時(shí)暗示提醒客戶自己并沒有錯(cuò)，是在執(zhí)行公司和客戶單位的規(guī)章制度，請(qǐng)其諒解。如果情況確實(shí)無(wú)法控制，則可以用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，讓公司領(lǐng)導(dǎo)出面與客戶溝通、解決問(wèn)題。

總之，基層保安工作經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，對(duì)此一定要沉著冷靜，語(yǔ)言文明，保持禮貌禮節(jié)，注重方式方法，既要堅(jiān)持原則，又要靈活機(jī)動(dòng)，各種問(wèn)題自然會(huì)迎刃而解。